Carlos Camacho

Existem circunstâncias em que a tecnologia Email-to-Case é capaz de automatizar etapas de um processo. Em ServiceNow isso é mais conhecido como Inbound Action. Como vemos na ilustração, o cliente envia um email que, dependendo de certas validações, é capaz de criar um Case no módulo CSM (Customer Service Management) . No artigo de hoje quero destacar um Caso de Uso de implementação de um Inbound Action. Caso de Uso: Impedir que colaboradores internos da empresa criem chamados via e-mail (já que eles possuem o Portal de Serviços para isso), permitindo a criação automática apenas para e-mails de clientes externos. Utilize uma Propriedade de Sistema para armazenar os domínios de email Ao definir uma Inbound Action para a empresa ACME, você pode encontrar um Caso de Uso em que os funcionários da empresa não poderão criar Cases pois possuem outro canal interno para fazê-lo, como um Portal de Serviços. Você vai precisar: - Crie um evento de sistema para ser utilizado como trigger de uma No...

Vem aí uma das mais aguardadas versões da ServiceNow. É a Brazil release ! Com o intuito de antecipar as novidades, está de volta a série Developer Passport! Durante uma semana inteira, teremos sessões ao vivo cobrindo as principais inovações e funcionalidades inseridas na Brazil release. O time de Developer Advocates vai bater um papo com os especialistas que fazem parte dos times de desenvolvimento das respectivas tecnologias, então essa será uma chance de esclarecer dúvidas com quem conhece tudo sobre os temas. Vem muita coisa por aí, então programe-se para acompanhar os assuntos de seu interesse. Confira a agenda completa: Segunda-feira (14/09) • 13:00 - SDK & Fluent • 17:15 - Build Agent Spec Mode Terça-feira (15/09) • 11:00 - AI Agent Studio • 18:00 - ATF Quarta-feira (16/09) • 11:30 - Playbooks • 16:00 - Build Agent Quinta-feira (17/09) • 11:00 - Flows • 14:00 - Developer Sandboxes • 17:00 - Intelligent Approvals Sexta-feira (18/09) • Meio-dia - Experiences • 1...

Sabemos que a ServiceNow disponibiliza gratuitamente um ambiente de desenvolvimento para estudos chamado PDI (Personal Developer Instance).  Chegamos em um ponto em que a quantidade de pedidos de novas PDIs está sendo maior do que a quantidade de PDIs disponíveis na infraestrutura da ServiceNow.  Para garantir o recurso a quem está usando a PDI para construir aplicativos e aprender, algumas medidas serão tomadas para retomar instâncias que não estão em uso.  As regras do processo de retomada são:  - A instância foi solicitada há mais de 90 dias; e  - O usuário não logou na instância nenhuma vez nos últimos 10 dias. Caso as duas condições sejam satisfeitas ao mesmo tempo, a instância receberá flag de inativa e será enviada de volta ao pool de PDIs disponíveis para novos usuários.  É bom ficar ligado pois deixar um scheduled job ou outro processo rodando em segundo plano não conta como atividade. É preciso logar manualmente na sua instância para que a Service...

Relaxa. A gente testa em Produção!   Certa vez soltei essa frase numa reunião diária e todos caíram na gargalhada. É claro que eu estava sendo sarcástico.  Hoje vamos falar sobre a importância dos testes.  A Engenharia de Testes  Engenheiro(a) de Teste é uma profissão que deveria ser mais respeitada.  Infelizmente alguns enxergam o Engenheiro de Testes apenas como alguém que vai impactar no tempo que vai levar para um produto ou feature ser implementado em Produção.  Há ainda quem tem coragem de dar um bypass nessa fase do projeto.  É claro que é muito difícil testar 100% de um projeto, mas o Engenheiro de Testes existe para garantir que as funcionalidades core são testadas e estão de acordo com suas especificações.  O que pode acontecer quando um sistema não é testado durante o desenvolvimento?  O Therac-25  Existiu uma máquina de radioterapia computadorizada avançada para o tratamento de câncer.  No início o Therac-25 tinha trava ...

Obter uma certificação técnica é sempre um importante avanço na carreira, e é muito mais legal quando avançamos em conjunto. Meu amigo Pedro  e eu somos parte de um grupo de estudos formado por dedicados profissionais. Nós consideramos que estávamos preparados para o desafio e prestamos o exame. 

 O resultado? Teve dobradinha de certificados em ServiceNow CIS - Data Foundations essa semana!

 Optamos por fazer o exame onsite. Hoje a ServiceNow tem parceria com a Pearson Vue, e no meu caso um ótimo ambiente para prestar o exame foi a Ka Solution localizada no Shopping Morumbi. Café à vontade na sala de espera e funcionários atenciosos colaboraram para uma ótima experiência. O Pedrão sempre faz em um Centro de Treinamentos na Vila Leopoldina. Ele mencionou que não tem o requinte da mesa de café, mas como ele não toma café então está tudo certo.  O laboratório de provas possui vários computadores e normalmente os candidatos fazem as provas simultaneamente. Isso não é um probl...

Sobre Access Control List Recentemente encontrei um post no Linkedin de uma candidata ao exame CSA e, como maneira de auxiliar nos estudos, ela usou IA para gerar uma imagem semelhante à ilustração acima.  É uma analogia muito boa pois demonstra que:  1) Dados de usuários ficam armazenados na tabela sys_user; 2) Usuários que residem no Apartamento 07G estão todos dentro de um Grupo de Usuários chamado "Família do apto 07G"; 3) Uma role chamada "apto 07G" é atribuída ao Grupo "Família do apto 07G". Dessa forma, sempre que um usuário é incluído nesse grupo ele herdará a role e, consequentemente, terá acesso ao Apartamento 07G. 4) Se um usuário por algum motivo for removido do Grupo "Família do apto 07G", ele não terá mais a role "apto 07G" e portanto não terá acesso ao apartamento. A figura também demonstra usuários que por fazerem parte de um Grupo chamado "Condomínio X", herdam a role "Condomínio X Gate" e essa é a p...

REST API Explorer Em ServiceNow temos o ambiente de testes REST API Explorer que facilita a vida na hora de construir e testar requisições HTTP REST pois não é necessário sair da plataforma.   À medida que avançamos no entendimento de integrações é comum o uso de ferramentas como o Postman. Nele podemos testar configurações reais como por exemplo as credenciais de acesso na aba Authorization. Em um projeto recente precisei criar uma API para expor dados de tickets que são criados numa tabela que estende a tabela Case do módulo CSM - Customer Service Management. Quando um desenvolvedor constrói um Record Producer (RP) para essa tabela, cria diversas variáveis  para atender as necessidades do cliente.  No momento em que o usuário final acessa um Portal de Serviços e envia esse RP em Produção, as variáveis não ficam armazenadas na tabela que herda da Case mas numa tabela chamada question_answer . Minha missão era di sponibilizar ao time interno de funcionários uma API q...